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バンキョーフィロソフィー職場体験談2015 連載中

相手の立場に立って考える頭を一割だけもつ/峯川咲希

今年で、入社して2年が経ち3年目を迎えます。この一年、社外の方と関わることがいままでよりも増えました。新しく第三工場ができ、事務所が移動しお客様相談も受けるようにました。また、来客があるとその対応もするようになりました。もちろん、生産管理の業務としてもお客様と関わることはあります。
ですが、今までとは違い、消費者の方と直接関わることが多くなりました。初めてお客様相談を受けたときは、答えるのに必死でした。「授乳中でもこのお薬使っていいですか?」という簡単なお問い合わせでした。それでもとても緊張したのを覚えています。
一年間お客様相談を受け、感じたことがあります。質問に対し、淡々と答えるだけではだめだということです。本当にお客様が伝えたい、また聞いてほしいと思うことはどんなことなのかを考えて回答しなければだめということでした。話を聞いてほしい人や、安心したい人、内容は人それぞれです。毎回その人によって内容は違うのでその度勉強になりました。だんだんと相手の立場にたち、どういった答えがほしいのかを考えながらお問い合わせ対応をするようになりました。でも、がんばっても、お客様を怒らせてしまうこともありました。それがお客様対応の難しいところでした。相手の立場にたち、対応をする。それがいかに大事で、難しいかがわかった一年でした。
また、今年一年感じたことは、納品にきた運送会社さんや、来客の方、それぞれの方に応じた対応も大事だということでした。初めての方もみえますし、頻繁にきていただいている方もみえます。慣れない私にとっては初めての人ばかりで難しい仕事でした。そんなとき、お客様対応を思い出し、その人は何をしに万協製薬にこられるのかを考えながら対応するようになりました。
2つの新しい仕事から、社外の人にだけでなく社内の人に対しても同じだなと思うようになりました。「相手の立場に立って」というのは、小学校から言われていることかもしれませんがそれは無意識のものであって、意識はしていなかった気がします。ちょっとの頼みごとや、頼まれごとでも相手の立場にたって考えると、また違う考えがでてくるかもしれません。
仕事が慣れてきたいまだからこそ、相手の立場にたって考える頭を一割だけもつことを意識しながら仕事していきます。

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