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バンキョーフィロソフィー職場体験談2015 連載中

できるだけ心のギアをニュートラルにしておく/坂藪沙恵

昨年の2月、第三工場の稼働に伴い、総務課が第三工場に移転ました。そのため、総務が行っていた消費者のお問い合わせを、生産管理課も行うことになりました。
事務所がかわるまでは、直通電話のため、取引先や資材メーカーなどの電話が多く、生産予定や納期のことは受注G、資材のことは購買G、配送や伝票のことは、私たち営業事務Gが受けて、各グループで対応をしていました。そのため、問い合わせの内容も普段している業務から、相手が何を聞きたいのかということを予測することができました。
しかし、消費者からのお問い合わせは、それぞれ聞きたい内容も違い、相手に伝える表現方法も違うため、相手が何を言いたいのか、何を知りたいのかということをしっかりと聞き取り、判断しないといけません。それがとても難しかったです。
消費者のお問い合わせ対応を始めたばかりの頃は、自分の知識不足から、自信を持って答えることができていなかったと思います。しかし、自信のない対応をすると電話を掛けたお客様は、本当に大丈夫なのかと不安になります。
なかには薬があわずに副作用がでるなど、怒りながら電話をかけてこられる方もいます。そんな時ほど、素早い対応としっかりとした答えをださないと、余計にイライラされることもあります。
最初は、怒っているお客様へどうやって対応したらよいのかわかりませんでした。お問い合わせがそういう人に当たったらどうしようと不安に感じることもありました。
しかし、不安に感じて何もしなければ、自分は成長しないと思いました。そこで、積極的に電話を取り、お問い合わせ対応の経験を積み、自分の自信につなげようと思いました。失敗をすることも何度かありましたが、このことは勉強だったと思い、次は絶対失敗をしないようにと前向きに考えることにしました。
これは、フィロソフィーの「8.できるだけ心のギアをニュートラルにしておく」にあたります。この8番には、『人と人との仕事は失敗するからすばらしい。心のガードを堅くしすぎると、このとき失敗から学びません。』とあります。本当にその通りだと思います。失敗した時は、くよくよしたり悩んだりしますが、ガードを堅くしすぎず、柔軟な心を持ちたいと思います。また、これからも失敗を恐れず、積極的に仕事に取り組んでいこうと思えた一年でした。

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